MÓDULO 1 – Conceitos Gerais
01 – Introdução
02 – História da ITIL®
03 – Esquema de Certificações
04 – Transformação Digital
05 – Gerenciamento de Serviço e Valor
06 – Produtos, Serviços e Partes Interessadas
07 – Criação de Valor através dos Serviços
08 – Utilidade e Garantia do Serviço
09 – Ofertas de Serviço
10 – Relacionamentos de Serviço
MÓDULO 2 – Princípios Orientadores, Agile e DevOps
11 – Princípios Orientadores
12 – ITIL®, Agile e DevOps
13 – 1. Foco no Valor
14 – 2. Começar de onde você está
15 – 3. Progredir Iterativamente com Feedback
16 – 4. Colaborar e promover Visibilidade
17 – 5. Pensar e trabalhar Holisticamente
18 – 6. Manter de forma Simples e Prática
19 – 7. Otimizar e Automatizar
MÓDULO 3 – 4 Dimensões do Gerenciamento de Serviço e SVS
20 – 4 Dimensões do Gerenciamento de Serviço
21 – 1. Organizações e Pessoas
22 – 2. Informação e Tecnologia
23 – 3. Parceiros e Fornecedores
24 – 4. Fluxos de Valor e Processos
25 – Fatores Externos
26 – O Desafio dos Silos
27 – SVS – Sistema de Valor do Serviço
MÓDULO 4 – Cadeia de Valor do Serviço e Práticas ITIL®
28 – Cadeia de Valor do Serviço
29 – Cadeia de Valor do Serviço – PLANEJAR
30 – Cadeia de Valor do Serviço – MELHORAR
31 – Cadeia de Valor do Serviço – ENGAJAR
32 – Cadeia de Valor do Serviço – DESENHO e TRANSIÇÃO
33 – Cadeia de Valor do Serviço – OBTER/CONSTRUIR
34 – Cadeia de Valor do Serviço – ENTREGA e SUPORTE
35 – Práticas ITIL®
MÓDULO 5 – Práticas ITIL – Gerenciamento Geral – 4 práticas
36 – Melhoria Contínua
37 – Modelo de Melhoria Contínua
38 – Modelo de Melhoria Contínua – Qual é a Visão
39 – Modelo de Melhoria Contínua – Onde estamos agora
40 – Modelo de Melhoria Contínua – Onde desejamos estar
41 – Modelo de Melhoria Contínua – Como chegamos lá
42 – Modelo de Melhoria Contínua – Agir
43 – Modelo de Melhoria Contínua – Nós chegamos lá
44 – Modelo de Melhoria Contínua – Como mantemos o impulso
45 – Melhoria Contínua – Registro
46 – Melhoria Contínua – Métodos e Práticas relacionados
47 – Melhoria Contínua – Papéis, Responsabilidades e Contribuição para a CVS
48 – Gerenciamento de Segurança da Informação
49 – Gerenciamento de Relacionamento
50 – Gerenciamento do Fornecedor
MÓDULO 6 – Práticas ITIL® – Gerenciamento de Serviço – Mudança, Incidente e Problema
51 – Habilitação de Mudança
52 – Habilitação de Mudança – Mudança PADRÃO
53 – Habilitação de Mudança – Mudança NORMAL
54 – Habilitação de Mudança – Mudança EMERGENCIAL
55 – Habilitação de Mudança – Contribuição para a CVS
56 – Gerenciamento de Incidente
57 – Gerenciamento de Incidente – Ferramentas e Envolvidos
58 – Gerenciamento de Incidente – Contribuição para a CVS
59 – Gerenciamento de Problema
60 – Gerenciamento de Problema – IDENTIFICAÇÃO do problema
61 – Gerenciamento de Problema – CONTROLE de problema
62 – Gerenciamento de Problema – CONTROLE de erro
63 – Gerenciamento de Problema – Interface com demais práticas
64 – Gerenciamento de Problema – Contribuição para a CVS
MÓDULO 7 – Práticas ITIL® – Gerenciamento de Serviço – Requisição e Central de Serviço
65 – Gerenciamento de Requisição de Serviço
66 – Gerenciamento de Requisição de Serviço – Contribuição para a CVS
67 – Central de Serviço
68 – Central de Serviço – Canais de Acesso
69 – Central de Serviço – Tipos de Central e Tecnologia
70 – Central de Serviço – Contribuição para a CVS
MÓDULO 8 – Práticas ITIL® – Gerenciamento de Serviço e Técnico – Outras 9 práticas
71 – Ger. de Nível de Serviço
72 – Gerenciamento de Nível de Serviço – Considerações Gerais
73 – Gerenciamento de Nível de Serviço – Acordos de Nível de Serviço
74 – Gerenciamento de Nível de Serviço – Contrib. para a CVS
75 – Gerenciamento de Disponibilidade
76 – Gerenciamento de Capacidade e Desempenho
77 – Gerenciamento de Ativo de TI
78 – Gerenciamento de Configuração de Serviço
79 – Gerenciamento de Monitoração e Evento
80 – Gerenciamento de Continuidade de Serviço
81 – Gerenciamento de Liberação
82 – Gerenciamento de Implantação
